旅游服务质量信用评价指标体系探析

［摘要］随着中国特色社会主义市场经济的不断发展，人们的生活水平显著提升，对于旅游的需求也越来越大。旅游逐渐成为人们放松心情、增长阅历的重要休闲方式。但在旅游行业不断发展过程中，却出现了不同地区、不同景点服务质量参差不齐、服务水平忽高忽低等问题。旅游行业应当建立统一、可靠的服务质量信用评价基本指标体系，以规范旅游行业的服务乱象。基于对旅游行业服务质量的要求，文章以河北省为例，在深入分析河北省旅游服务出现的问题的基础上，对河北省旅游服务质量信用评价基本指标体系进行分析与研究，对该体系在规范旅游行业服务乱象的积极作用进行阐述。

［关键词］旅游服务;服务质量;评价体系;信用体系

在中国社会主义现代化建设的过程中，建设宗旨和重心已经由传统的盲目求快转变为提升经济效益与发展质量兼并的建设中心。在现代化建设过程中，第三产业的经济效益与发展质量有着更为密切的联系，并集中体现在相关行业的服务质量上。随着旅游行业服务质量差、导游素质不达标、乱收费现象严重等问题的曝光，社会各界对于整治旅游乱象、提升旅游行业服务整体水平给予了密切的关注。作为一个地区的软实力，旅游服务不仅体现着城市风貌，更体现着城市发展水平和发展素质。因此，本文认为对于正处于经济发展期的河北省而言，加快建立信用评价体系是保证旅游行业健康、平稳发展的关键。

1旅游服务质量信用评价基本指标体系的重要性

旅游服务质量信用评价基本指标体系的根本在于诚信，它既是提升河北省旅游品牌软实力、展现河北省综合发展水平与发展素质的关键，也是河北省旅游行业可持续发展的重要指标。目前，河北省的旅游行业出现了治理不达标、不严格、不统一等问题，并由此导致旅游行业出现市场秩序混乱、政府调控无力以及当地商家欺诈载客现象，这些问题都是对处于国际旅游目的地高速发展时期的河北省旅游品牌形象的损害。正是基于河北省旅游行业出现的问题，本文认为建立健全河北省的旅游服务质量信用评价基本指标体系有着十分重要且现实的意义。首先，信用评价体系能够有效规范商家行为，通过设置准入制度，对不合格的商家进行清退，以此来改善河北省旅游服务的形象，提升河北省旅游行业的发展质量。其次，信用评价体系作为一种向社会公开的评价体系，能够引导消费者选择符合评价体系的诚信商家，避免消费者在旅游中被不合格的店家载客、欺诈。最后，对旅游市场秩序进行规范整顿，引导旅游企业诚信经营、旅游从业人员诚信服务，对改善河北省旅游形象、促进河北旅游发展具有重要的意义，而这一切都离不开旅游信用体系的建设。旅游信用体系的建设，是深入贯彻执行《旅游法》的客观需要，是完善社会主义市场经济体制的重要举措，是增强旅游核心竞争力的内在要求。

2构建旅游服务质量信用评价基本指标体系策略

旅游服务质量信用评价基本指标体系是以旅游信用这一概念为基础，以诚信为核心，联合多方合力共同打造的信用评价体系。对此，本文分析研究如下:

2.1旅游信用

旅游信用是指依附在消费者与旅游商家、相关单位之间，通过旅游过程中的交易形成的一种相互信任的社会关系，它是消费者信任该地区的旅游服务并自愿推销该地区旅游服务的重要基础。在旅游服务行业，信用主要是指对消费者的诚信交易行为以及依约定提供符合宣传的服务等。在旅游信用评价体系中，旅游信用与旅游市场秩序一起成为了构建该体系的基础和根基，没有信用，旅游市场秩序无法规制，信用评价体系也无法发挥其应有的作用。2.

2旅游主体的旅游失信行为

想要构建良好、规范的旅游市场秩序，旅游主体在旅游市场中也应当充分发挥其作用和职责。目前，河北省旅游行业的市场主体主要有:旅游管理机构、旅游行业协会、旅游企业以及旅游者，这四个主体各有其信用缺失的表现。首先，旅游管理机构在旅游市场中的监督管理不到位，缺失相应的管理秩序，令消费者在遭遇欺诈等情况时无法寻求有效的帮助。管理机构的不作为令消费者对该地旅游的信任度逐渐减少。其次，旅游行业协会本应是联合各旅游企业、制定行业内部的统一规范、约束行业内部各个具体企业的不当行为的重要组织，但是目前该地的旅游行业协会无法深入旅游市场，没有在实地调研的基础上联合各企业、倡导企业应当以诚信为本构建旅游信用。从根源上讲，旅游协会之所以出现管理不力、缺乏信任的情况，同旅游市场对协会的支持不足以及协会本身作为象征性机构大于实际意义，有着密不可分的关系。再次，旅游企业作为旅游市场中直接与旅游者进行商业往来和提供服务的主体，其本身盲目追求利益最大化，不顾旅游者的服务体验以及企业自身的信誉，由此导致旅游者对企业的旅游服务失望，进而不再选择该地的旅游服务。最后，旅游者在旅游市场主体中也存在着信用缺失的问题。虽然随着中国市场经济的不断发展，旅游者的数量不断增加，但是旅游者中依旧存在着盲目追求低价和不切实际的“性价比”的不成熟的消费心理也是促使旅游企业压低自身报价、降低旅游服务的重要因素。虽然旅游者的经济并不窘迫，但长期以来的消费习惯仍然令他们选择价格更低的企业，但往往这类企业又无法达到旅游者的服务预期，进而产生旅游失信问题。

2.3旅游主体在旅游市场中的职责

第一，旅游管理机构的职责。旅游管理机构作为政府相关机构之一，有着国家强制力保证其政策和命令以及相关处罚的实施，因此在旅游信用评价体系中，旅游管理机构应当充分发挥自己的管理职能。具体包括:旅游管理机构应当根据河北省旅游市场出现的问题制定符合河北省旅游行业发展的制度体系，包括建立健全河北省旅游信用评价体系、完善旅游市场的准入制度以及规范。除此之外，对于旅游者投诉企业欺诈、乱定价、服务不达标等问题，旅游管理机构也应当充分发挥其管理职能约束职能，规范企业的行为。第二，旅游行业协会的职责。同旅游管理机构相比，行业协会更加要求自律性以及组织性，协会只有在众多企业之间具有公信力才能够保证其制定的行业规范得到普遍遵守，才能够保证旅游行业协会在旅游市场中的影响力。具体而言，河北省旅游行业协会应当设置一定的会员准入制度，以保证会员的质量，提升协会在旅游者心中的公信力。此外，河北省旅游协会应当明确协会协助政府规制旅游市场乱象、约束协会会员行为的作用，制定相应的协会规章，完善协会组织机构，定期举办交流会和研讨会，深入旅游市场实际，根据旅游市场出现的问题不断改进协会工作内容。第三，旅游企业的职责。旅游企业作为服务和商品的提供者，在旅游信用评价体系中有着重要的作用。首先，旅游企业应当提升对于诚信、旅游信用的重视程度。提升企业的品牌形象和品牌价值，不断提升自身的旅游服务质量。其次，由于旅游的季节性因素影响较大，因此很多旅游企业都选择现缺现招的人才招聘和培训办法，这也导致了导游质量参差不齐等问题。对此本文认为旅游企业应当提升人才招聘的计划性，并通过系统性的培训来提升导游的整体素质。第四，旅游者的职责。在旅游市场中，旅游者更多的是享受服务，但这并不代表旅游者没有其应有的责任。首先，旅游者应当树立“一分钱一分货”的正确消费观念，不能盲目追求低价。其次，旅游者应当树立成熟的消费观念以及面对不合格的服务时勇于举报的态度。部分旅游者因为不想破坏旅游的心情或“招惹麻烦”在遇到不诚信的旅游服务时也不愿意举报，但实际上只有勇于维护自己的合法权益才能够确保整个旅游信用评价体系的正常运转。

3建设河北省旅游信用管理制度

综上所述，笔者认为河北省旅游信用体系建设应当以旅游信用以及旅游市场秩序为基础，从旅游管理机构、旅游行业协会、旅游企业以及旅游者四方主体出发，构建政府系统体系、协会信用体系、企业信用体系以及个人信用体系，各个体系相辅相成，共同完善旅游信用管理制度，构建和谐、美好、秩序稳定的河北省旅游市场。具体而言，旅游信用评价制度的评价指标为以下方面。

3.1服务理念

服务理念包括政府、协会的诚信管理体系以及企业的遵纪守法、诚信经营的理念。在具体实施上，政府和协会应当对河北省旅游服务市场的要求和预期目标进行存档，并审查旅游企业的诚信服务方案以及相关文件。

3.2服务提供质量

服务提供质量是河北省旅游服务信用评价体系的核心，其主要包括企业提供的旅游服务产品、服务的质量、相关配套设施，如接送旅游者服务、合理的旅游行程以及旅游中的交通出行、餐饮服务等。在服务提供质量中，政府和协会不仅要审查企业的服务质量，更应当审查企业提供的不同服务类型之间的差别，关注企业针对不同客户提供的不同服务套餐和个性化服务，确保企业整体服务水平。

3.3服务质量保证

同服务提供的质量水平不同，服务质量保证水平应当更多的关注企业的配套设施是否完善、是否有关联酒店、交通工具以及素质合格的导游等，包括在遇到客户投诉时旅游企业的反应以及处理等具体措施。

3.4履行承诺

履行承诺主要是指旅游者对于旅游企业提供的服务的满意程度、旅游合同的履行程度以及旅游企业的品牌影响、品牌信誉。履行承诺更多的关注旅游企业提供的服务与旅游者实际享受的服务之间的差别。

4结语

综上所述，旅游服务质量信用评价体系是在旅游信用的基础上为了规范旅游市场秩序而建立的重要评价系统，只有不断深入优化该评价体系，做到以旅游信用为核心，注重旅游企业提供的旅游服务质量以及不同服务之间的差值，确保评价体系能够切实、有效地发挥应有作用，才能够真正达到保证旅游市场的服务水平、促进旅游行业不断发展的目标。

参考文献:

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作者:王立洁 单位:唐山学院