サービス言語からみる日本式経営特徴

主　旨

ご存知のように、日本のサービス産業は非常に発達している。日本人はずっと「お客様は神様である」という言葉を信じている。お客さんにサービスを提供する際に、日本人はいつも熱心で、礼儀正しく振舞っている。日本人は企業を経営する際にも、もっとよいサービスを顧客に与えられるように力を尽くしている。本稿は日本人のサービス言語という角度から日本式のサービスを説明し、日本式経営の特徴を少し分析する。日本人にとって、サービスは非常に重要な意味を持っている。サービスは「システム面、接客面、商品面、環境や設備面」という四つの要素に分けられる。日本式のサービス言語は「外」と｢内｣によって、分類される。その特徴も明らかであり、敬語を活用しながら、顧客への心遣いを込めている。また、サービス言語から日本式経営の特徴が明らかに見られる。まず、日本人のサービス言語から日本式経営にある顧客至上主義が見られ、日本人の強いサービス精神が感じられる。そして、サービス言語も内部関係秩序化への重視という日本式経営特徴を反映しくる。

日本のサービス言語から、中国企業経営に対して、深い啓示を得られる。中国はサービス業が今、飛躍的な発展を遂げてきたが、まだ行き届かないことがたくさん存在している。日本式サービス言語から、その言語規範化とサービス精神の強化という二つの点を学ぶべきだと思う。多くの日本式経営の特徴または経験などは非常によく、企業に長期的に安定した利益を与えることができると思われる。本稿はサービス言語を切り口として、詳しく分析し、日常生活の中で日本人にうまく使われているサービス言語に対する理解を深めることができるだけではなく、その完備的なサービス言語と成功的な日本式経営との関わりに対しても、より一層、認識を高めることができる。また、中国企業経営のためにいささかな啓示を得られるのも非常に意味のあることだと思っている。

キーワード：サービス言語；日本式経営；内；外

摘  要

    众所周知，日本的服务产业非常发达。日本人一直信奉“顾客就是上帝”这句话，在为客人提供服务之际，总是很热情，并且礼数周全。日本人在经营企业之时也是竭尽全力为顾客提供更好的服务。本文从日本人的服务语言这个角度出发，来说明日式的服务，然后对日本式经营的特征稍作分析。对于日本人来说，服务具有很重要的意义。服务可以分为“系统方面、待客方面、商品方面，环境和设备方面”四大要素。日本服务语言按照“外”与“内”来分类，其特征也十分明显，灵活地运用着敬语、总是替对方着想。从服务语言出发，可以分析出日式经营的显著特征。服务语言中，首先可以看出日式经营中的顾客至上主义，感受到日本人强烈的服务精神，并且也能反映出重视内部关系秩序化的日式经营特征。

　 从日本的服务语言中，可以总结对中国企业经营有益的启示。中国的服务产业虽然取得了很大的发展，但是仍存在很多不周到的地方。从日本的服务语言中，可以学习其语言的规范化和服务精神这两点。　很多日式经营的特征和经验非常好、可以为企业带来长远的利益。本文以服务语言为切入点，进行深入分析，不仅可以加深对于日本人日常生活中熟练运用的服务语言的理解，也可以提高对于完善的服务语言与成功的日式经营之间的关联的认识。除此之外，能为中国企业的经营，带来些许有益的启示也是很有意义的。

关键词：服务语言；日式经营；内；外

目　次

はじめに……………………………………………………………………4

1.日本式サービス言語について

1.1日本におけるサービスの意味と要素……………………………………4

1.2日本式サービス言語の分類……………………………………………5

1.2.1「外」のサービス言語―接客用語………………………………………5

1.2.2「内」のサービス言語―業務用語………………………………………6

1.3日本式サービス言語の特徴……………………………………………6

1.3.1敬語の活用…………………………………………………………7

1.3.2相手への心遣い………………………………………………………7

2.サービス言語にみる日本式経営の特徴………………………………7

2.1接待言語にみる日本式経営の顧客至上主義……………………………7

2.2業務言語にみる上下関係の秩序化………………………………………8

3.日本式サービス用語の中国企業経営に対する啓示…………………9

終わりに……………………………………………………………………9

参考文献…………………………………………………………………10

はじめに

情報化や国際化と伴い、「経済のサービス化」という言葉がよく耳にするようになる。サービスが経済に非常に重要な役割を果たしていると思われる。サービスは結局、人によって始まり、人によって終わる。つまり人間によって行われるものである。組織だけではなく、個人個人の能力を高め、自分自身を磨くことによって、どんな時代になっても顧客に満足できるサービスを提供することができるはずだ。今後、市場や環境がどのように変わろうとも、顧客満足に関して絶対に変わらないといえる。日本のサービス産業は非常に発達し、そのサービス言語も完備されたものである。日本のサービス言語が「内」と「外」で区別されている。サービス言語或いは日本式経営の特徴についての研究も今多くの人が行なっているが、サービス言語と日本式経営との関係について研究している人が多くない。日本式経営について海外でもよく研究され、本稿はサービス言語を角度としてその特徴を少し把握する。本稿において「サービス」言語の「内と外」及び日本的経営の特徴を通じて、日本企業と社会実況への理解を深めることができる。サービス言語についての研究は中国のサービス業の発展に対して、良い啓示を得ることもできると思う。

1. 日本式サービス言語について

1.1日本におけるサービスの意味と要素

日本のサービス業は世界に見ても極めて高い水準にあると言える。日本人にとって、サービスは深い意味を持っている。郵送サービス、ホテルサービス、レストランサービスなど、どんなサービスであっても、日本人はお客様を喜ばせ、最大限な便利さを提供できるように力を尽くしている。日本空港の保安検査でも、検査員が恐縮しつつ、かつ必ずと言っていいほど「ご協力ありがとうございます」と言ってくれる。中国または欧米でこのようなことがたぶんないだろう。

佐藤梨枝子の『接客サービスの基本が面白いほど身につく本』によると、日本で「お客さまへのサービスを大きく分類すると、「システム面、接客面、商品面、環境や設備面」という四つの要素に分ける。」[1]システム面は商品交換、各種メンテナンスポイントカードなどという。接客面は服装や挨拶、笑顔、言葉遣いなど、そして、商品知識、お直し技術などという。商品面は品質保証、商品管理などと言う。環境や設備面は案内看板、休憩所、トイレ、駐車所、空調などという。この四つの要素方面において、日本人はいつも笑顔でお客様に行き届いたサービスを提供している。

1.2日本式サービス言語の分類

サービスをする際に、サービス言語の運用は非常に重要である。礼儀正しく、暖かいサービス言語はよくお客様を感動させ、経営業績の高めに対して大きな役割を果たしている。ここで、「外」と「内」によって、日本のサービス言語を「接客用語」と「業務用語」に分け、詳しく説明を行う。

1.2.1「外」のサービス言語―接客用語

　日本のお店はお客様に対する言葉遣いを非常に重視する。お客様に対して接客用語などを通じて、よくお店のイメージアップとお客様との信頼関係の構築と維持を図る。一般的には次のように八つのフレーズが基本的な用語として考えられています。

①　いらっしゃいませ。入店していただいた際、応対の際などによく使う。
②　はい、かしこまりました。お客様から何かを依頼された際に必ず、このように返事する。たとえ、どんなに忙しくても、些細な依頼でも、ちゃんと「はい、かしこまりました」と返事する。
③　少々お待ちくださいませ。お客様からの依頼、もしくはストックがないなどの理由からお客様にお待ちいただく必要がある場合、お客様にいう。お客様からの依頼ならともかく、ストックがないなどの問題は本来あってはならないスタッフ側の不備であることが多いため、お客様へのお詫びの意味を含めて丁寧にいう。
④　お待たせいたしました。お待たせしているお客様のところへ戻った際には必ずいう。お待たせしたことで、お客様に苛立ちや不満感が沸いているか知れません。ご迷惑をおかけしたことをお詫びする意味で、ちゃんと丁寧にいう。
⑤　ありがとございます。お客様に感謝する際に使われる。ご購入・ご注文の際やお客様からのお褒めの言葉をいただいた際に使う。

⑥　申し訳ございません。お客様にお詫びする際に使われる。これ以外のお詫びの言葉はあまり使われない。より丁寧に伝えるために、この後に「ご迷惑をおかけいたしました」などの心づくしの表現をする。
⑦　恐れ入ります。お客様に何かをお願い（禁止）したり、お客様のご配慮に恐縮した際に使う。一般的に、接客サービスではポジティブ表現に気を使う。「してはいけません」「できません」といったネガティブな表現は避け、「していただけますか」というようにお願いする表現に置き換える。このようなお願いの表現の前に「恐れ入りますが・・」という言葉をおくことで、丁寧になりる。
⑧　失礼いたします。お客様の前を横切ったり、お客様に何かして差し上げるとき、お客様にお知らせする際に使う。「失礼いたします。背もたれを倒します」などのように、お客様にお知らせするわけである。[2]

1.2.2「内」のサービス言語―業務用語

　日本人は社内で業務を行う際にも言葉づかいを非常に重視している。上司に対しても、部下に対しても、相手のことを思やりながら、自分の考え方を述べる。

  まず、業務用語はできる限り、積極的で、肯定的な言葉づかいを使う。「～できません」とか「～してはいけない」という否定的なことばや、禁止をあらわすことばは、相手に感情的な反発心を起こしかねない。また否定を先に、肯定を後にする話し方は否定（または批判）がうすれて、相手によい感じを与える。さらにまた、相手に否定で答えるのではなく、肯定的な応答を先にして、必要ならば否定を言うようにする。

その他、婉曲な話し方として命令や断定ではなく疑問形に、要望をそうだんをもちかける形に変えることも一つの工夫である。疑問形を使うことは、相手に考える余地を残したり、相手の立場を認めることにつながる。
　例えば、「会議室の使用は４時までです。それ以降は使えません」ということを表現しようとする場合に、普通、日本人は「会議室の使用は４時までになっております。どうぞごゆっくりお使いください」というような言い方をする。もう一つの例を挙げる。「至急会議を開きたいので、３時に集まってください。」という命令を下す際に、日本人はよく「至急会議を開きたいのですが、３時にご都合はいかがでしょうか。」と言ったりする。

また、相手の間違いを直接に指摘することを避けるのは恒例である。例えば、会社で上からの指示内容が違っているときに、「指示の内容が間違っていると思います」と言わなく、「ご指示をいただきましたが、内容をもう一度ご検討いただいた方がよろしいのではないでしょうか。」というべきである。
　それから、人に話しかけるときや用件に入るとき、一言前置きをすることがある。例えば「失礼ですが」とか「いまお時間よろしいでしょうか」などというように、いきなり話に入らないで前置きをしてから本論に入ると、スムーズに話することができる。

1.3日本式サービス言語の特徴

1.3.1敬語の活用

　日本の社会では、年齢差、性別はもちろん、職場での上下関係、学校での立場上の差などを含んだ様々な人間関係があり、立場や場面に応じた言葉遣いが求められる。特にサービス言語を運用する際に、敬語の使い分けが不可欠なものである。敬語の活用はサービス言語の重要な特徴だといえる。

お客様、上司、年上の方などに対して、尊敬の意を表すために、敬語を使う。これは基本的なマナーである。また、敬語は相手を敬うという気持ちを正しく表現するために活用すし、単なる形式だけではなく、言葉による気遣いの表現なのです。敬語を適切に使うと、人間関係を円滑にするのに役立つといわれている。特にサービスを提供するときに、丁寧な言葉遣いで、相手への誠意を表すこともでき、その役割はもっと大きく、サービスの質を保っている。

1.3.2相手への心遣い

日本人にとって、サービスするのは自分の義務だけでなく、他人のためのものでもあり、非常に意味深いことである。そのサービス言語のマナーは単なるルールだけではなく、目の前にいる人への心遣いです。日本のサービス言語は一般的に婉曲な言い方をしたり、肯定的なものを用いたり、否認を避けたり、している。これは時には曖昧で、遠回りしても、柔らかく感じられ、相手の心を傷つけることを免れ、人間関係を壊さないことができる。相手への心遣いをこめ、礼儀正しいサービス言語を通じて、日本のサービスの質はいつもよく、高く評価される。

2.サービス言語にみる日本式経営の特徴

サービス言語「内」と「外」で区別されるから日本の経営の特徴をみることができる。ここで、「外」のサービス言語―接待言語と「内」のサービス言語―業務言語という二つの角度からその特徴を把握する。

2.1接待言語にみる日本式経営の顧客至上主義

この時代、どこの企業でも顧客至上主義を実践しようとしている。大量生産で価格を抑えるのみならず、顧客のニーズに合わせ、細かな製品やサービスを提供することは、企業の存続に欠かせない常識になっている。サービス言語から見ると、日本式経営の固有の顧客至上主義が明らかにみられる。

日本で顧客至上主義はビジネス全体にわたって貫かれるといえる。サービス言語は常にお客様の立場に立ち、運用される。ここで、お客様が商品を傷つけた場合の例を挙げ、説明する。日本国では、店によって方針はさまざまあるが、基本的には、商品の破損は店側の責任になるのは一般的である。お客様は弁償する気持ちがあっても、丁寧に断るべきだと考えられる。なぜならば、「お客様は神様である」からだ。こちらがお願いをして、来ていただいている気持ちを忘れるべきでない。故意に商品を傷つける人はほとんどいないので、お客様の緊張をいかに解きほぐすかが最も大事なことだと思われる。例えば、「ちゃんと保険に入っていますから、大丈夫ですよ」とか、「一見、高価そうに見えますが、実はそんなことないんですよ！予備もたくさん用意してあるますので、大丈夫です」など、多少のユーモアを織り交ぜたりして、場の空気が和む一言で、お客様に安心を取り戻せる。[3]

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[1]佐藤梨枝子，『接客サービスの基本が面白いほど身につく本』，中経出版，2010　Page10

[2]佐藤梨枝子，『接客サービスの基本が面白いほど身につく本』，中経出版，2010　Page88

[3]武田哲男，『顧客満足の常識』，PHP研究所，2006　 Page13

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